Zwroty, reklamacje i wymiany

Obuwia kupowanego przez internet nie można wcześniej przymierzyć, dlatego dajemy na decyzję więcej czasu, niż wymagają przepisy, i dbamy o to, by każda z procedur była jak najprostsza. Na tej stronie opisujemy trzy ścieżki: wymianę na inny rozmiar lub model, zwrot bez podawania przyczyny oraz reklamację towaru niezgodnego z umową.

Najważniejsze terminy i zasady

Sprawa	Zasady
Zwrot bez podania przyczyny	30 dni od otrzymania towaru (ustawowo przysługuje 14 dni – wydłużamy ten czas do 30)
Wymiana na inny rozmiar lub model	zgłoszenie w ciągu 14 dni od otrzymania paczki
Zwrot pieniędzy	do 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu
Koszt odesłania przy zwrocie lub wymianie (przesyłka do Holandii)	ponosi kupujący
Ponowna wysyłka przy wymianie	0 zł – na nasz koszt
Koszt przesyłki reklamacyjnej	po naszej stronie (zwracamy udokumentowany koszt)
Reklamacja – niezgodność towaru z umową	2 lata od dostarczenia towaru
Odpowiedź na reklamację	do 14 dni

Adres do zwrotów, wymian i reklamacji

Toskaro (Vortelio Sp. z o.o.)
Kapitein Grantstraat 3
7821 AP Emmen
Holandia

Jest to magazyn wysyłkowy – nie prowadzimy w nim sprzedaży ani odbioru osobistego. Do odesłanej paczki prosimy dopisać rodzaj sprawy oraz numer zamówienia (ZWROT, WYMIANA lub REKLAMACJA). Przesyłek nadanych za pobraniem nie przyjmujemy.

Kontakt: kontakt@toskaro.com, +48 885 265 665 (pon.–pt., 9:00–18:00)

Wymiana na inny rozmiar lub model

Jeśli rozmiar okazał się nietrafiony albo zainteresował Państwa inny model, nie trzeba przechodzić pełnej procedury zwrotu i składać nowego zamówienia.

1. W ciągu 14 dni od otrzymania paczki prosimy napisać na kontakt@toskaro.com, podając numer zamówienia oraz rozmiar lub model, który ma zostać wysłany.
2. Potwierdzimy e-mailem, czy wybrany wariant jest dostępny.
3. Obuwie należy odesłać na adres magazynu z dopiskiem WYMIANA i numerem zamówienia. Koszt tej przesyłki pokrywa kupujący.
4. Gdy towar do nas dotrze i zostanie sprawdzony, nową parę wysyłamy na nasz koszt.

Wymiana jest możliwa, jeżeli buty nie noszą śladów używania wykraczających poza przymierzenie. Gdy oczekiwany wariant okaże się niedostępny, zaproponujemy alternatywę albo – po uzgodnieniu – rozliczymy zgłoszenie jako zwrot i oddamy pieniądze.

Wymiana jest naszą dodatkową usługą i w żaden sposób nie ogranicza ustawowego prawa do odstąpienia od umowy.

Zwrot (odstąpienie od umowy)

Komu przysługuje zwrot

Prawo odstąpienia mają konsumenci oraz przedsiębiorcy na prawach konsumenta, czyli osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, jeśli zakup nie ma dla nich charakteru zawodowego. Szczegóły podaje strona Prawo odstąpienia od umowy.

Jak długo można zwrócić towar

Ustawowy termin wynosi 14 dni od objęcia towaru w posiadanie. My wydłużamy go umownie do 30 dni. Liczy się on od dnia, w którym przesyłkę odebrał kupujący (lub wskazana przez niego osoba inna niż kurier). Jeśli zamówienie przyszło w kilku paczkach – od odbioru ostatniej z nich.

Jak zwrócić buty – krok po kroku

1. Zgłoszenie odstąpienia. Wystarczy wypełnić Formularz zwrotu towaru albo wysłać wiadomość na kontakt@toskaro.com. Oświadczenie musi być jednoznaczne; nie trzeba podawać powodu ani używać żadnego wzoru. O zachowaniu terminu decyduje data wysłania zgłoszenia, nie data odesłania paczki.
2. Zapakowanie. Obuwie należy włożyć do oryginalnego pudełka producenta (jest ono częścią towaru – prosimy nie naklejać na nie taśmy ani niczego na nim nie pisać), a pudełko umieścić w zewnętrznym opakowaniu transportowym. Do środka warto dołożyć wypełniony formularz zwrotu lub kartkę z numerem zamówienia.
3. Odesłanie. Paczkę trzeba nadać w ciągu 14 dni od zgłoszenia odstąpienia, na adres magazynu, z dopiskiem ZWROT i numerem zamówienia. Prosimy zachować potwierdzenie nadania. Koszt przesyłki do Holandii ponosi kupujący.
4. Zwrot pieniędzy. Całą otrzymaną kwotę oddajemy najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu – tą samą metodą, której użyto przy zakupie. Możemy wstrzymać wypłatę do chwili, gdy towar do nas wróci albo gdy otrzymamy dowód jego odesłania (zależnie od tego, co nastąpi wcześniej).

W jakim stanie odesłać obuwie

Buty można rozpakować, obejrzeć i przymierzyć – tak jak w sklepie stacjonarnym. Chodzenie w nich po ulicy, w pracy czy na spacerze wykracza już poza to, co niezbędne do sprawdzenia towaru.

Jeżeli obuwie nosi ślady używania wykraczającego poza przymierzenie (zabrudzona lub starta podeszwa, zagniecenia cholewki, uszkodzone wkładki), kupujący odpowiada za zmniejszenie wartości towaru. Nie odbiera to prawa do zwrotu, ale możemy pomniejszyć zwracaną kwotę o wartość, o jaką towar stracił. Brak oryginalnego pudełka nie wyłącza prawa do odstąpienia od umowy, lecz może wpłynąć na wysokość zwrotu.

Czego nie można zwrócić

Wyjątki od prawa odstąpienia wymienia art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Dotyczą one m.in. towarów wykonanych na indywidualne zamówienie oraz towarów zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych. Szersze omówienie znajduje się na stronie Prawo odstąpienia od umowy.

Reklamacja

Kiedy złożyć reklamację

Reklamację warto zgłosić, gdy towar jest niezgodny z umową, na przykład:

• ma wadę produkcyjną (np. odklejająca się podeszwa, rozchodzący się szew, zepsute zapięcie),
• odbiega od opisu, zdjęć lub podanych parametrów,
• nie nadaje się do zwykłego użytku, do jakiego służy obuwie tego typu,
• dotarł uszkodzony lub niekompletny,
• zamiast zamówionego produktu lub rozmiaru przysłano inny.

Odpowiadamy za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia towaru, który ujawnił się w ciągu 2 lat od tej chwili. Jeśli wada wyjdzie na jaw w tym okresie, zakłada się, że istniała już przy dostawie – to my musielibyśmy wykazać, że jest inaczej.

Jak zgłosić reklamację

Prosimy o wypełnienie Formularza reklamacji i przesłanie go na kontakt@toskaro.com albo listownie na adres magazynu: Toskaro (Vortelio Sp. z o.o.), Kapitein Grantstraat 3, 7821 AP Emmen, Holandia.

Zanim odeślą Państwo obuwie, prosimy o kontakt – potwierdzimy przyjęcie zgłoszenia i wskażemy dalsze kroki. Następnie towar należy odesłać na ten sam adres, z dopiskiem REKLAMACJA i numerem zamówienia. Koszt przesyłki pokrywamy my: wystarczy nadać paczkę wybranym przewoźnikiem, zachować dowód nadania, a zwrócimy udokumentowany koszt.

W zgłoszeniu przydadzą się:

• numer zamówienia i nazwa produktu,
• opis problemu oraz data jego zauważenia,
• zdjęcia pokazujące usterkę,
• żądanie (naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy),
• dane kontaktowe oraz numer rachunku – jeżeli oczekuje się zwrotu pieniędzy.

Żaden z tych elementów nie jest formalnym warunkiem rozpatrzenia reklamacji – ułatwiają one jednak szybkie zajęcie stanowiska.

Czego można żądać

Przepisy przewidują określoną kolejność uprawnień.

Najpierw – naprawa albo wymiana. Wybór jednego z tych rozwiązań należy do kupującego. Możemy zaproponować drugie z nich, gdy rozwiązanie wskazane przez kupującego jest niemożliwe lub wiązałoby się z nadmiernymi kosztami.

Potem – obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Z tych uprawnień można skorzystać, gdy:

• odmówimy naprawy i wymiany,
• nie usuniemy niezgodności w rozsądnym terminie albo zrobimy to kosztem nadmiernych niedogodności dla kupującego,
• wada występuje nadal mimo próby naprawy,
• niezgodność jest tak poważna, że usprawiedliwia natychmiastowe obniżenie ceny lub odstąpienie,
• okoliczności wyraźnie wskazują, że wady nie usuniemy w rozsądnym czasie.

Od umowy nie można odstąpić, jeśli niezgodność jest nieistotna – przy czym przyjmuje się, że jest istotna, dopóki nie wykażemy czegoś przeciwnego.

Terminy i koszty

• Na odpowiedź mamy 14 dni od otrzymania zgłoszenia. Jeśli w tym czasie się nie odezwiemy, reklamację uznaje się za uzasadnioną.
• Koszty naprawy, wymiany i przesyłki reklamacyjnej ponosimy my.
• Przy odstąpieniu od umowy cenę zwracamy w ciągu 14 dni od chwili, gdy towar do nas wróci lub otrzymamy dowód jego nadania.
• W razie obniżenia ceny zwracamy różnicę w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia kupującego.

Czego reklamacja nie obejmuje

Reklamacja nie dotyczy naturalnego zużycia obuwia wynikającego z normalnego noszenia, uszkodzeń spowodowanych niewłaściwą pielęgnacją lub używaniem niezgodnym z przeznaczeniem (np. butów wizytowych podczas biegania), ani uszkodzeń mechanicznych powstałych po stronie użytkownika.

Gdy kupujący nie zgadza się z naszą decyzją

Można skorzystać z pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów: bezpłatnej pomocy powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów, mediacji przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej, stałego polubownego sądu konsumenckiego lub wsparcia organizacji konsumenckich. Informacje o tych procedurach są dostępne na stronie UOKiK: uokik.gov.pl.

Unijna platforma ODR przestała działać 20 lipca 2025 r. – nie można już za jej pośrednictwem składać skarg.

Najczęstsze pytania

Kiedy otrzymam pieniądze za zwrot?
Najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania Państwa oświadczenia o odstąpieniu. Możemy wstrzymać wypłatę do momentu, gdy dotrze do nas paczka albo dowód jej nadania.

Kto płaci za odesłanie towaru?
Przy zwrocie – kupujący (przesyłka do Holandii, na własny koszt). Przy wymianie kupujący płaci za odesłanie, a nową parę wysyłamy bezpłatnie. Przy reklamacji koszt przesyłki pokrywamy my.

Czy muszę podać powód zwrotu?
Nie. Prawo odstąpienia jest bezwarunkowe. Jeśli jednak zechcą Państwo się nim podzielić, chętnie go poznamy – pomaga nam to ulepszać ofertę.

Czy oddacie mi pieniądze za dostawę?
Tak, w zakresie, w jakim wymagają tego przepisy. Skoro jednak wysyłka w naszym sklepie nic nie kosztuje, zwracamy po prostu cenę zapłaconą za towar.

Czy brak pudełka po butach uniemożliwia zwrot?
Nie. Brak pudełka nie blokuje zwrotu, ale może wpłynąć na wysokość zwracanej kwoty, ponieważ obniża wartość towaru.

Czy zwrot przysługuje także przy zakupie na firmę?
Jeżeli zakupu dokonano w ramach jednoosobowej działalności gospodarczej, ale nie ma on dla niej charakteru zawodowego (nie jest związany z przedmiotem działalności ujawnionym w CEIDG) – tak, na takich samych zasadach jak konsumentowi. Spółkom oraz zakupom o charakterze zawodowym prawo odstąpienia nie przysługuje.